Turbulenzen im Shitstorm

Apr
2017
11

Den geneigten Leserinnen und Leser dürfte – sofern sie die sozialen Medien frequentieren und Interesse an allem, was fliegt, verspüren – nicht entgangen sein, dass sich die US-Fluglinie United Airlines derzeit in heftigen Turbulenzen befindet: United hat, so die gängige Lesart, einen zahlenden Passagier – einen Arzt, der gerade ein paar Menschenleben retten wollte – von Bord prügeln lassen, um Platz für ein paar Angestellte zu schaffen.

Die Realität schaut, wie so oft, etwas anders aus. Nicht ganz so schwarz, nicht ganz so weiß. Sie zeigt aber vor allem, dass große Unternehmen in Zeiten medialer Shitstorms nur verlieren können. Ich versuche mal, die Hintergründe aufzudröseln:

  • Fluggesellschaften überbuchen gerne ihre Flüge, das heißt, sie verkaufen mehr Tickets als Plätze an Bord zur Verfügung stehen. Der Hintergedanke: Nicht jeder Passagier wird letztlich auch auftauchen. Vor allem in den teuren, flexibel umbuchbaren Buchungsklassen werden einige Fluggäste einen anderen Flug auswählen. Zudem wird der ein oder andere Umsteigepassagier wegen eines verspäteten Fluges den Anschluss nicht schaffen. Algorithmen schaffen es mittlerweile recht gut, die Zahl dieser nicht erscheinenden Passagiere abzuschätzen.
  • Sollten doch einmal mehr Passagiere einchecken als Plätze zu Verfügung stehen, versucht die Airline in der Regel, Freiwillige zu finden, die am Check-In oder am Gate gegen Provision auf ihr Mitflugrecht verzichten. Das kann ein entsprechender Barbetrag sein, ein Gutschein für künftige Flüge, ein Upgrade in Business auf dem nächsten Flug, ein luxuriöser Hotelaufenthalt bis zum nächsten Tag – mitunter besteht da durchaus Verhandlungspotenzial.
  • Finden sich nicht genügend Freiwillige, wird Zwang angewandt. Involuntary Denied Boarding (IDB) heißt das im Luftfahrtjargon, und jede Fluggesellschaft versucht so etwas wenn möglich zu verhindern. Manchmal sind IDBs aber unumgänglich, sie sind von den Beförderungsbedingungen der Airlines, die jeder Passagier bei der Buchung akzeptiert, auch gedeckt. Die EU-Richtlinie für Fluggastrechte EU261, die für Flüge aus der EU sowie für EU-Fluglinien greift, regelt diesen Fall sogar explizit: Je nach Länge der Flugstrecke wird im Fall der „Nichtbeförderung“, so das EU-Bürokratendeutsch, eine Entschädigung von bis zu 600 Euro fällig, zudem Verpflegung, Telefongespräche, Hotelunterkunft.
  • Selbst der beste Überbuchungs-Algorithmus ist mitunter überfordert – zum Beispiel, wenn eine Ersatzcrew möglichst schnell zu einem anderen Flugplatz befördert werden muss. Das kann nötig werden, sofern aufgrund eines technischen Defekt die andere Crew ihre Dienstzeiten überschritten hat. Sie darf dann – eine vernünftige Reglung – ihre Arbeit erst nach einer längeren Pause wieder aufnehmen. In diesem Fall fliegen die Airlines oftmals mit dem nächstbesten Linienflug eine neue Crew ein, auch wenn dazu ein paar zahlende Passagiere stehen gelassen werden müssen. Die Überlegung: lieber einige Passagiere verprellen als 100 oder 200 Fluggäste, die auf dem anderen Flug wegen der fehlenden Crew nicht weiterkommen.
  • Normalerweise wird all das – die freiwilligen Verzichtserklärungen (Voluntary Denied Boarding, VDB), als auch die IDBs – vor Beginn des Boardings am Gate geklärt. Finden sich nicht genügend Freiwillige, ermittelt das Reservierungssystem die Passagiere, die nicht mitfliegen dürfen. Dabei spielt zum Beispiel eine Rolle, dass Familien nicht auseinander gerissen werden sollten, dass Passagiere in teuren Buchungsklassen bevorzugt werden, genauso wie Fluggäste mit Vielfliegerstatus. Auch Passagiere, die Gepäck aufgegeben werden, das aufwendig wieder ausgeladen werden müsste, werden verschont. Letztlich spuckt der Computer ein paar Namen aus, die nicht mitfliegen können – und normalerweise gar nicht erst an Bord gehen dürfen.

Bei UA3411 muss etwas schiefgelaufen sein. Es waren bereits alle Passagiere an Bord als klar wurde, dass eine vierköpfige Crew für einen anderen Flug auch noch mit muss. Drei Passagiere räumten nach Anweisung ihren Platz, ein vierter Passagier bockte. Allerdings gelten an Bord eines Flugzeugs klare Regeln: Passagiere haben den Anweisungen der Crew Folge leisten. Punkt. Das hat vor allem Sicherheitsgründe: Kein Flugbegleiter will mit einem Passagier kurz vor dem Start darüber diskutieren, ob dieser nun angeschnallt sein muss, seinen Rucksack am Notausgang in den Gepäckfächern verstaut oder nicht doch noch schnell die Toilette benutzen kann.

Dieses Recht kann im Extremfall sogar dazu benutzt werden, um Passagiere vor dem Start von Bord zu werfen – zum Beispiel, wenn sie betrunken oder gesundheitlich angeschlagen sind oder wenn sie Ärger machen könnten. Kaum ein Kapitän wird das Risiko eingehen, mit einem potentiellen Unruhestifter abzuheben. Es ist ähnlich, wie an der Tür eines angesagten Clubs: Wenn der Türsteher sagt: „Du kommst hier nicht rein“, ist jede Diskussion sinnlos.

Der vom Reservierungssystem ausgewählte Passagier an Bord von UA3411 will trotzdem nicht freiwillig weichen. Die Crew ruft – auch das ist Routine – die Sicherheitsbehörden. Die amerikanischen Cops können, wenig überraschend, mit Widerstand nicht umgehen, und somit holt sich der Passagier eine blutige Nase und wird von Bord gezerrt. Ein Video, das die PR-Abteilung keiner Firma sehen will, ist in der Welt.

Letztlich haben alle Fehler gemacht: Die Fluglinie, die den Engpass nicht im Voraus erkennen konnte. Die Mitarbeiter am Flughafen, die die Überbuchung – und das ist der größte Fehler – ohne viel Aufhebens am Gate hätten klären müssen. Der Passagier, der den Anweisungen der Crew und den Sicherheitskräften hätte folgen müssen – auch wenn er den Flug verpasst hätte (diskutieren und die Entschädigung aushandeln kann er hinterher). Und die Sicherheitskräfte, die natürlich deeskalierend – und nicht prügelnd – an die Sache herangehen müssen.

Trotzdem ergießt sich der Shitstorm über United – und die Airline hat wenig Chancen, sich dagegen zu wehren. Ist das Kind erst einmal in den Brunnen gefallen – oder der Passagier verprügelt –, stehen die Fronten fest. Und da sich wohl jeder schon mal über eine Fluggesellschaft geärgert hat, fällt es nicht schwer, den vermeintlich Schuldigen zu benennen. Grautöne, Abwägungen, Hintergründe? Zu spät. Der Fluggesellschaft bleibt allenfalls die Möglichkeit, für alles devot um Entschuldigen zu bitten. Raum für Erklärungen ist keiner mehr. Das musste auch United-Chef Oscar Munoz feststellen. In einer Mail an die Mitarbeiter schreibt er:

Faktisch mag Nunoz Recht haben. In der aufgeheizten Stimmung, im Lynch-Modus der sozialen Netzwerke, hat er allerdings – das zeigen die Reaktionen bei Twitter und in den einschlägigen Blogs – keine Chance mehr, mit Argumenten durchzudringen. Da würde allenfalls noch Demut helfen. Und auch das nur bedingt.

Letztlich hat United versucht, im Rahmen der eigenen Betriebsvorgaben vieles richtig zu machen – und dennoch hat die Fluggesellschaft, im Zeitalter der sozialen Medien, alles falsch gemacht.

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